Impactos da informatica nos serviços de atendimento e vendas.

     As primeiras empresas a experimentarem fazer uso da Internet viram nessa
possibilidade um caminho para o marketing mundial, já que a rede poderia ser acessada de
qualquer parte do globo. Os produtos eram expostos como numa espécie de catálogo virtual e
nessa página era deixado o telefone ou endereço para contato caso o visitante se interessasse.
     Num segundo momento as organizações aproveitaram o espaço para apresentar suas
realizações e sua história, divulgando informações, políticas, descrições dos produtos, seus
planos comerciais, etc. Os visitantes passaram a esperar mais, uma vez que sabiam que a
Internet permitiria a interação, já não estavam mais satisfeitos apenas com a publicidade ou
informações sobre a empresa. Até este estágio o poder da WEB transparecia em quanta
atenção poderia se chamar, os sites mais visitados passaram a vender espaços publicitários
para outras empresas, ou interessados, mas essa não seria ainda a faceta final da Internet.
    O início do serviço ao cliente via Internet mostrou-se promissor para as empresas. Os
recebimentos de pedidos, de sugestões e esclarecimentos às dúvidas permitiram às empresas
economizar uma boa parcela de seus recursos gastos com manutenção de pessoal voltado
para esses processos de negócios. Logicamente a organização após esses acontecimentos
passou por uma intensa mudança em toda a sua estrutura, e em pouco tempo passou a buscar
outras formas de atrair clientes via WEB. Os clientes agora podiam também acompanhar o
processamento de seus pedidos, fazer mudanças no produto, personalizá-lo, além pedir
opiniões a seus fornecedores e a outras pessoas que também acessem o site. A exemplo desse
tipo de procedimento podemos citar o caso da UPS (United Parcel Service), entregadora de
encomendas por terra e por ar, que permite ao seu cliente acompanhar o trajeto da entrega via
Internet. Outro bom exemplo é o da empresa Li & Fung, produtora de roupas de marca sob
encomenda, na realidade a Li & Fung apenas administra o projeto de fabricação. As grifes
passam o pedido para a empresa com todas as especificações a serem seguidas e em seguida a
Li & Fung procura os melhores fornecedores de matérias-primas a que esteja associada e que
ofereçam o melhor preço ou um serviço em especial para que executem o pedido, o cliente
pode fazer mudanças caso sejam necessárias já que o contato ocorre em tempo real graças a
tecnologia da rede mundial.
     O bom serviço prestado conquista um cliente para todo o sempre, desde que se
demonstre a ele o valor daquilo que está adquirindo. Os desejos do cliente devem ser
atendidos, e se bem feitos ele pode recomendar a empresa para seus conhecidos. Caso a rede
mundial seja usada, a disseminação da imagem da empresa será maior ainda. Portanto o mais importante é manter uma boa relação com o comprador, e dar a ele o que tanto deseja: seja
informação, seja um produto mais barato ou mais surpreendente quanto à capacidade, etc.,
pois não existe marketing melhor do que o próprio cliente. Por isso as empresas devem
manter a clientela mais antiga, antes de pensar em expandir seu mercado para uma nova
demanda.
     As empresas que tiveram a percepção, os recursos, e a necessidade para combater
aspectos difíceis do serviço eletrônico ao cliente assumiram antecipadamente o comando.
Tudo isso permitiu que elas estivessem um passo a frente das demais e sua vantagem
competitiva em relação às outras fosse consideravelmente maior por um certo período de
tempo. No entanto hoje, praticamente todas as empresas podem expor seus produtos e
serviços na Internet e os consumidores podem alcançá-las.
    O uso da Internet provê às empresas um conjunto de tecnologias e padrões
tecnológicos universais e fáceis de usar, que podem ser adotados por todas as organizações e
indivíduos, não importando que tipo de plataforma de tecnologia ou sistemas de
computadores estejam utilizando. Além de permitir o rápido contato entre parceiros
comerciais e entre fornecedor/cliente durante 24 horas por dia, muitos produtos baseados em
informação podem ser distribuídos diretamente pela rede. A informação passou a ser mais
amplamente disponível e seu custo de desenvolvimento, transmissão e armazenagem passou
a estar em constante queda, dessa forma os clientes podem acessar as informações que
quiserem dos produtos e comprá-los diretamente dos fornecedores, sem a intervenção de
intermediários do atacado ou varejo, além de não terem gastos com a costumeira pesquisa
feita de loja em loja.
    Por meio da Internet as organizações desenvolveram vários tipos de modelos de
negócios dentre ele podemos citar a loja virtual, a corretora de informações, a corretora de
transações, e-marketplace, provedora de conteúdo, provedora de serviços on-line, comunidade
virtual e portal. Todos os negócios ocorrem pelo comércio eletrônico feito ou por empresaconsumidor, empresa-empresa ou consumidor-consumidor, uma maneira de classificar o
comércio eletrônico pela natureza dos participantes da transação. Além de observar os
modelos e os tipos de comércio eletrônico os clientes e as organizações precisam estar atentos
às formas de pagamento eletrônico como os sistemas de pagamento digital por cartão de
crédito, carteira digital, sistemas de pagamento de saldo devedor, sistemas de pagamento de
valor pré-armazenado, dinheiro digital, sistemas de pagamento peer-to-peer, cheque digital,
sistemas eletrônicos de apresentação e pagamento de faturas, todos esses mecanismos
desenvolvidos para facilitar a transação entre o cliente e a empresa.
     O atendimento ao cliente pela Internet otimiza em muito a eficácia do CRM. Através
das facilidades da rede mundial de computadores, é possível personalizar o atendimento ao
cliente que poderá agora ser tratado como merece e ter o que realmente quer.

Referencias
http://www.abepro.org.br/biblioteca/ENEGEP2003_TR0901_0530.pdf